種桃種李種春風

版权归译者hanruiforever所有 

迟交的月度报告

场景简介：在微软，你和直接老板周林都供职于华北大区的北京分公司。

每个月你要替老板收集全国各分公司（包括上海北京在内）及办事处的月度汇报，然后将汇总来的月报汇编成册，报告给在美国的大中华区业务总监James Green先生。

而每月第三周是各区域汇报到北京的任务期限，随后你还得将汇编好的月报发送给直接老板周林，以保证周林在第四周结束前按时汇报给业务总监。

华东大区现任负责人名叫李桑，在新上任的3个月中，她已连续3个月迟交月报。她总是会拖延一两天才发报告。尽管你上个月已通过与其电话沟通过，也提醒她注意月报的最后提交期限。但这个月李桑依然迟交了报告，这直接导致了你汇报给上级以及最终汇报到总部的时间也跟着拖延了。老板们为此都很不高兴，而且还怪你没有及时跟进好工作。

你对李桑的拖延很不满，于是打算写封Email给李桑。

场景分析：请先思考，你计划采取什么样的策略来处理这个问题？然后再尝试写一个短的邮件。篇幅不要超过5段。重点聚焦在来信目的和措辞语气上：

1.       在写Email前你准备用别的方法来处理问题吗？
2.       为明确来信目的，开篇应当如何组织语言呢？
3.       信的主题如何把握？
4.       Email怎样收尾比较恰当？
5.       标题应当怎样洗练和特别才能吸引李桑的注意呢？

例文： 

Email to：Sandra Li

Cc: Zhou Lin, James Green

Subject: 解决上海地区迟交月度报告问题

（使用关键字“解决”来吸引关注）

Dear 李总：

来信想跟李总进一步讨论咱们今早在电话里沟通的事情，希望对此事能有后续的推动。

（目的阐述准确清楚）

我想先了解一下上海分部每月迟交报告是否有别的特殊原因，同时询问您：为确保任务能在每月末准时交付，我是否能提供帮助。

（有条理地拉出讨论问题的清单）

李总电话中提到，每当临近月末时上海分公司这边都忙得不可开交，因为恰有很多报告都需要在这个时段提交或处理，这导致了您不得不延迟到每月的最后一天把积压的事情一同处理掉，以致于错过了提交月报的时间节点。

（更深层地探究了问题发生的根源）

我留意到，咱们不少区域办事处会把各地区的汇报限期调整到月底前的好几天，甚至在一周前就把事情提上处理日程，这样就自然消除了来不及提交汇报的困扰。

今天我和李总已经在电话中达成一致，即作为新任的上海区负责人，将从本月开始就尝试使用到以上方法，优先处理并准时提交月度汇报。

周总和Green先生也已了解并认同以上解决方法。

（这段文字表明已将此事汇报给上级知晓，也足以确保李桑履行电话中达成的共识。）

我们都期待今后上海这边也能准时提交月报，以满足历来我们惯行的汇报时间表。如果李总这边还有别的需求希望得到支持，我将不遗余力。

（杜绝以后重复拖延交报告的可能） 

Best Regards

（署名）

这封信从措辞上看是对李桑提供帮助，本意实在问责上海办事处迟交报告的行为。同时信中也考虑到李桑是新上任的主管，于是发信人积极地提供了责任人改进和解决问题的机会。作者并没有将拖延怪罪到李桑本人头上，相反的，这封Email措辞积极、乐于合作、而且面向解决问题。不过，建议解决争端的最好方法还是先要通过言语沟通，这样能促进双方相互体谅，也不必凡事皆诉诸Email。

关键词释义：

解决问题：独特简练，有效地吸引眼球
来信想……：直接、有效地首句，直切主题。语气坚定地表明引入的下文旨在达成一致意见，且无弹性。
忙得不可开交：体谅对方公务繁忙，抽身乏术 

达成目标之关键点：

1.       问题和争端出现时，先尝试做语言沟通：在问责之前先冷静找原因
2.       先发制人，主动写信确认后续行为，在整个过程中保持主动，
3.       选一个独特而简练的邮件标题，确保收信人能有兴趣阅读你的信。
4.       清晰地说明来信目的
5.       语气积极并和缓的措辞，确保收件人能读下去，并接纳你的帮助。
6.       有逻辑地表达你的观点。
7.       措辞语气宜和缓，问责对象宜放大到其所在的组织或团体中，忌针对个人
8.       如有必要，将信抄送给相关主管，这样能使要求显得更为公开和正式
9.       清晰地重复请求以示强调
10.   以友好和乐意提供帮助的语气收尾。

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一封职业的商务电子信函必备如下3要素：

1. 邮件正文-表意完整，不依赖于标题即可阐明中心思想。
2. 邮件标题-能帮助读者有重点地读信
3. 寄出地址-准确，忌错寄、漏寄

发信地址包括如下三类情况：

收信人，即预期回应邮件的对象
抄送人，即知晓、但无需回复邮件内容的对象
密送人，避免被不适当的人群看到可能会造成误会的收信者

 打造职业的电子商务信函五部曲

一、选用简练、切题和有趣的标题

l         普通的Email发出去，大致有25%都会石沉大海，而你的呢？

事务繁忙的现代人，尤其是高级经理和总裁们每天会收到上百封电子邮件，也常常难做到即时收信和阅读。

那么，是怎样的思维过程使得他们打开了另外那75%的信件呢？为确保你的电子邮件能被阅读。你需要能够成功地吸引收信人的注意力，且随后使其注意力能保持到完整读完信件的全过程。

首先，编写邮件标题的目的是诱使收件人点开标题阅读正文。因此，邮件标题要求动人、洗练。这不仅是对发件人而言，更重要是对于收件人而言需达到这一标准。

建议在邮件标题中添加行动词，使其更生动和富有吸引力。

有时邮件系统会自动生成答复邮件的前缀，如“Re：（上一封邮件的标题）”。这固然也有效传达了信息，但显得略单调乏味。建议在回复邮件时尽量另起标题。


二、称呼及问候

l         称呼-务必准确

-职位称呼当恰如其分（如邢总、王教授)

-姓名正确，杜绝错别字，同音字

l         问候语-得体恰当

问候语礼貌和正式能吸引更多的关注。如果对收件人不甚了解，保守的问候语当以较正式的风格开头。在组织内部，由于同事间需高效地处理问题，如“dear”、“hi”这类的称呼常常被省略。但添上这样的亲切前缀会显得更为礼貌。尤其是“hi”这样的简易称呼，通常显得更加友好和自然。

推荐称呼法：

a．  如姓名为三个字，通常称呼后两个字。（适用在熟识对方的情况下）
b．  姓+先生/女士/小姐。（适用在一般关系的情况下）

l         如果你不确定如何恰当地称呼对方，建议先调查了解后再发Email

唤错对方的姓名及职称往往就是没有得到回复的主要原因。


三、清晰表述来信目的，并且在信的开头就明确为宜

l         绝大多数没有得到回复的信件，早在它们被读完前就被丢进垃圾箱了。究其原因，皆由于语焉不详造成的。请各位反思一下，自己寄出的邮件是否都能做到目的表述明确？

忙碌的收件对象也许没有足够的时间去揣测写信人的真实本意。故在信的首段，用简练的文字写清楚来信目的，能使得对方在最短的时间内了解到作者的意图。

大脑习惯的思维顺序是：先全貌再细节。常用的开头方式有：

1.       写这封信计划……

2.       感谢您的来信。以下内容是解答您的疑问……


常用的来信本意主要有以下几种：

1.       建议、通告或发布信息、决策及变更
2.       安排、建议或推荐方法、想法或人员任命
3.       要求、探寻或请求协作、改进及合作
4.       劝说、施加影响力，使读信人能接受作者的想法并发生行为转变
5.       解释、澄清问题原因、表达观点
6.       致歉、或对过失表达歉意
7.       表达良好的意愿，如表扬、祝贺、感谢

致信目的须阐释得清晰明确。在交换信息前，自先明确目的所在——这是与人沟通的前提。

四、请在信头或标题处将需求表达清楚

明确要求，即希望收件人在读完信后需有哪些明确的行动。

1.       语气礼貌得体（例：如果你能…..我会非常感谢！）
2.       给出任务完成期限（例：期待能在10月13日前给我答复）
3.       请求回复邮件（例：期待能尽快回复我）


五、以友好合作的语气收尾

收尾友好、积极、礼貌，表明乐意主动提供帮助。效果会比要求对方做事的表达方式更有效。例：“如有任何疑问，欢迎反馈邮件给我。”

六、署名

l         正确地署名-忌简写自己的名字，如果无必要，尤其忌添加感叹号！否则会有失体面。
l         确保收件人知道自己的全名及恰当的称谓
1.       如果你不是很了解对方，可在信中添加一个自我介绍
2.       至少在信中提到一次自己的全名。


如：

Regards

丽君

（王）丽君（女士）

职位名称+联系方式

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如何以感谢的方式巧表它意篇

以下的邮件示例中，表达感谢并非本意，而只是出于礼貌。

如下范例中作者通过“感谢信”回绝了一位客户的招标请求。表面感谢，实为拒绝。

尊敬的……

感谢您关注我们并对我司最近招投标的决议提出了建设性意见。

（首段表示感谢，同时表明对方的意图已知悉并得到处理）

十分遗憾，尽管我们没能够在这次招投标中与贵公司建立合作关系，但我们仍然欣赏贵公司提供的解决方案，并愿意尽其所能提供协助。任何涉及到关于我司业务上的专业问题及相关经验，若有能够供您参考之处，我们会非常乐意提供帮助。

（第二段表明对客户方案的支持，同时愿意提供进一步的援助。这也是发此函的主要目的所在。）

同时，我们留意到贵公司的合作意愿，并且期待下一次能有合作机会。

（第三段针对客户方的邀请给予直接答复，明确表态，以积极的方式巧妙地回绝了对方，同时也为以后的合作可能做铺垫。）

顺颂商祺！

（署名）

案例分析要点：

1. “十分遗憾”的措辞有意料之中的失望之意，相对于“很遗憾”显得更礼貌且易被接受。

2. “我们留意到贵公司的合作意愿”是有效回应对方邮件的一种常用表达方式，也是一种化被动为主动的常用措辞。

如何写信拒绝求助篇

如下范例以礼貌的方式拒绝对方的求助。信中给出了拒绝的理由并诚恳地表明了作者爱莫能助的态度。

From：Jennifer Liang

To：Matthew Wong

Subject：Re： SBC 项目

Hi Matthew：

很高兴收到您的Email，我已了解您当下在上海遇到的状况。

（首先表示理解，是一个迎合对方请求的好方法）

我真希望能在SBC项目上能帮上你。不过我恐怕近日不能出差来上海。北京的老板要求我把现在的项目任务提上第一优先级，而我正在为将要到来的最后期限而抓狂呢！未来几周里我确实都得埋头处理掉这个项目。

（“真”显露诚恳，类似含义的字词使用了两次，如段尾的“确实”二字也同样给收信人爱莫能助的惋惜之意。）

Anyway，如有别的方面能帮到你的，我会很乐意提供援助。方便时请给我电话，我们可探讨一下任何别的可行办法。

（接下来这一段文字提供了写信人乐意帮助的意愿，尽管显然如前所述，作者并无时间帮忙处理。然而此段的存在并非无意义，反使得作者的拒绝显得更为礼貌得当，同时也表明写信人不想因此影响与收件人的关系。）

Best regards

Jennifer

如何不伤大雅地宣布负面信息篇

以下范例，使用的是间接表达结构，诱导读者先了解负面消息发生的原因，再过渡到负面事实本身。

From：David Martinez总裁

To：全体员工，某集团公司

Subject：坚持高质量的医疗服务

各位某公司的同仁们：

（问候语中“同仁”表示立场平等、友好及尊重）

健康保健计划历来被列在公司非常重要的一项员工福利政策中，且今年我公司的员工福利政策依然是国内最富竞争力的！对此我们也感到非常骄傲。

（第一段先阐述背景，表明公司将福利的品质放在首位，使得公司员工能够享有到全国第一的福利。）

这种全方位的保健服务费用并不廉价。在过去十年中，仅医疗成本这一部分已超出我们原本预算的300%。其间还不包括一些不可控因素，如通胀、医疗技术水平提高、门诊病人服务成本的上升，以及药品抗药性引起的医药纠纷诉讼费用等等。

（跟着给读者亮起福利成本上升的红灯）

在刚刚过去的两年前，公司每月提供415美元用于每位雇员做保健医疗。去年该笔费用上涨到9 /人——我们消化了其间的差价。但今年费用成本跃升到9/人，这使得公司不得不请大家分担我们的财务负担。为确保我们的员工能够仍然享有最优质的医疗保障服务，各位将每月支付9的服务费用。附件中的税率表详尽地说明了您及家人享有的服务费用明细。

（随之是成本上涨的详尽解释。）

某公司（全名）每月仍会为您的保健服务支付绝大多数费用。（0/月）我们坚信这是一笔非常有价值的投资。

（使读信人一目了然，公司仍旧付出比自己多的费用。）

（总裁署名）

以上一则信件实质上是一份声明通知。内容上并无征求意见之意，也未给职员以反对的渠道和机会。尽管如此，接到如此措辞的通知，多数人都会接受并且认为并无不妥。与此相对的，其实还会有类似的课题会针对此信提出异议，但这并不在本课程讨论范围内。